Ranking del Banco Central de Brasil por reclamos a entidades bancarias

por Ariel Sternschein

miércoles, 21 de marzo de 2012

A partir del año 2003, el Banco Central de Brasil (BCB), siendo presidido por Henrique de Santos Meirelles (impulsado por Lula Da Silva), comenzó a publicar mensualmente un listado de los bancos con mayor número de quejas recibidas.

El ranking se arma sobre la base de criterios específicos. En primer lugar, los reclamos que integran el listado son los que fueron resueltos y no los iniciados en el mes de referencia. Un reclamo resuelto es aquel que, tras ser presentado en los Centros de Atención al Público del BCB, fue considerado procedente.

Se debe constatar, por parte del banco donde el cliente tiene su producto, algún incumplimiento de las normativas emanadas del Consejo Monetario Nacional y/o del BCB, que tiene suficiente autoridad para penar a las instituciones financieras por inobservancia de sus reglamentaciones, inclusive las que exigen atender respetuosamente al cliente bancario.

Las sanciones previstas no se limitan a la apertura de un proceso administrativo o a formular una advertencia, sino que pueden consistir en imponer una multa o disponer la inhabilitación de la entidad, en función de la magnitud de la falta.

A su vez, los cinco motivos más frecuente de protestas han sido: débitos no autorizados, descuentos de servicios no contratados, explicaciones o informaciones incompletas, incumplimiento de plazos y cobros excesivos en tarjetas de crédito.

Sin embargo, las quejas que aparecerán en el ranking se circunscriben a las que corresponden a operaciones protegidas por el “Fundo Garantidor de Créditos” (que prevé una cobertura máxima de 70.000 reales por depositante o inversor). Ese fondo respalda las cuentas a la vista, cajas de ahorro, depósitos a plazo fijo con o sin emisión de certificado, letras de cambio y letras hipotecarias.

Los bancos se clasifican en dos grupos, según cuenten con más de un millón de clientes o menos de esa cifra y son elegibles, para figurar en el ranking, los que tuvieran cinco o más quejas procedentes solucionadas en el mes de referencia.

A continuación, se reflejan los datos proporcionados por el BCB para el mes de enero del año en curso:

Bancos con más de un millón de clientes

Se arriba al índice, tomando como ejemplo a Itaú, dividiendo el número de reclamos procedentes (252) por el de clientes (24.359.844), y al resultado obtenido, para facilitar su visualización, se lo multiplica por 100.000 (1,03).

Bancos con menos de un millón de clientes

De acuerdo con el Boletín del Departamento de Protección y Defensa del Consumidor, que depende del Ministerio de Justicia de Brasil, difundido el 20 de enero pasado, Itaú declaró que del total de reclamos registrados en 2011, el 85% se resolvió de manera consensual, y de la fracción restante, un 68% se solucionó mediante acuerdos logrados en audiencias.

A pesar que la cantidad de reclamos, en función de las dimensiones de la clientela de cada entidad no parece ser elevado, ha experimentado una suba gradual en 2011, considerando que en diciembre de 2010 se registraron 606 presentaciones, en octubre de 2011 hubo 720, en noviembre 893 y en diciembre se verificaron 914 casos, en el segmento de entidades con más de un millón de clientes.

Los entes de defensa del consumidor aconsejan consultar cada extracto o resumen de cuenta que el banco emita, porque allí se detallan todos los movimientos en las cuentas y sirven, además, para respaldar el reclamo que el cliente desee realizar.