EN BUSCA DE LA CONFIANZA PERDIDA

por Staff ZonaBancos.com

domingo, 30 de mayo de 2004

Todos coincidimos en que la confianza que brinda un banco a su clientela es un activo muy importante para su viabilidad económica, más allá de la eficiencia y efectividad de su management. Pues no sólo dinero deposita el público en los bancos, sino también la confianza de que la entidad le devolverá su capital cuando sea requerido.La encuesta del “Indice de Restauración de Vínculos de Clientes con Bancos” que viene realizando la consultora D’Alessio / IROL señala que en enero de 2004 habría alcanzado su mayor porcentaje (58% de confianza) tras el inicio de este indicador del 40% en julio de 2002.

Días pasados los presidentes de las principales asociaciones de bancos en el país reconocían que la confianza no estaba restablecida totalmente y que faltaban llevar a cabo varias acciones para mejorar la imagen. Pero la franqueza es un buen síntoma para dinamizar nuevamente el sector, tan importante para impulsar a la economía real.

En el reportaje, coincidían en que la recuperación del nivel de depósitos correspondía a varios factores, pero se destacaban más los vinculados a la estabilidad económica-financiera, que por las acciones propias de los bancos. Asimismo, opinaban que el camino para mejorar la imagen era otorgando mayores préstamos a tasas y plazos accesibles y mejorar los servicios en general.

Los clientes sienten, en un 61%, que los bancos buscan comunicarse con ellos. El público considera en un 55% que los bancos ofrecen más beneficios, como descuentos y más comodidad para operar en un 53%.

Algunos indicios que evidencian un mejoramiento en el trato de los bancos hacia sus clientes se refleja en la disminución de reclamos ante los Tribunales Arbitrales de Consumo, comparando el primer cuatrimestre de 2003 con 2004. En el primer período del señalado año hubo 206 reclamos, mientras que lo que va del corriente 104 casos. Asimismo, el año pasado las quejas de los consumidores con bancos y tarjetas de crédito representaban el 43% sobre un total de 480, en tanto que en el 2004 el porcentaje cayó al 15% permaneciendo, todos formas, en el primer lugar de reclamos.

Por lo comentado en el párrafo anterior, se corrobora que aún se debe mejorar mucho en la atención a los clientes en el sector bancario, sobre todo evitando errores en la liquidación de resúmenes de cuentas, mala prestación de servicios, falta de información e incumplimiento en los contratos.