Operativo de los bancos contra la mora ‘ultratemprana’ empieza a surtir efecto

viernes, 14 de agosto de 2009

Las medidas van desde la ampliación de call center hasta llamadas a solo una hora del vencimiento de la tarjeta o el crédito. Dicen que ya se nota el impacto en la cartera

Como nunca desde los años de recuperación que siguieron al 2002, los bancos locales empezaron a implementar una serie de acciones para evitar que sus clientes más desprolijos se atrasaran en sus pagos: desde poblar oficinas de call center y extenderles la jornada horaria, hasta instalar nuevos grupos de trabajo, que denominaron de “mora ultra-temprana”, para llamar a los titulares de tarjetas de crédito o tomadores de préstamos personales desde la primera hora siguiente al vencimiento.

La batería de medidas buscó dar pelea a una morosidad que se había evidenciado en ascenso constante, y que los propios banqueros habían empezado a reconocer como uno de los mayores peligros para el sector. Empezó a dar algunos efectos positivos en los últimos meses: según las entidades, el avance en los niveles de irregularidad de los créditos ya se frenó; o, al menos, se “desaceleró”.

“Desde junio que en esto nos está yendo bien: la mora se ha planchado. No queremos cantar victoria, pero la cosa pintaba para ponerle mucha atención y ahora, sin embargo, vemos que la curva de crecimiento se aplanó”, contó el gerente de un banco privado extranjero en el país.

Todos los esfuerzos en este tiempo buscaron evitar que los clientes pasaran la barrera de los 30 días de mora, cuando se inicia la llamada “situación 2” de la irregularidad crediticia, que obliga al banco a aumentar sus previsiones por un préstamo personal del 1% al 5% (es la parte de su utilidad que debe contabilizar en su balance como “pérdida”). “Se sabe que cuando un cliente no hace efectivo su pago en el mes siguiente al vencimiento, hay una alta probabilidad de que no pague más. Por eso incorporamos las llamadas de mora ultra temprana, que empiezan desde la primera hora de atraso con una grabación en el teléfono del cliente”, explicó el gerente de servicios al cliente del Banco Ciudad, Maximiliano Coll.

El operativo para conmover al cliente sigue con una lista de recordatorios: después de la locutora mecanizada, es el turno -al día siguiente- de un operador humano; sólo una semana más tarde se disparan las cartas de tono “amable”, y empieza a aparecer en escena un oficial de cobranzas; hasta que, pasado el mes, llega la carta documento. En los 90 días siguientes, una oficina de gestión de recupero del crédito “encarpeta” el caso para enviarlo a un estudio jurídico que, incluso en esa instancia, insiste en cobrar antes de iniciar cualquier proceso. “A nosotros nos interesa cobrar, y no quedarnos con el auto ni con el departamento de nadie. Lidiar con la mora es costoso”, agregó Coll.

El plan de trabajo

En el HSBC, señalaron que estas acciones vienen desde el año pasado: reforzaron la estructura del banco sumando recursos para cubrir mejor las cuentas; aumentaron la cobertura horaria de algunos empleados; incorporaron programas de ayuda mutua entre sucursales y mejoraron los análisis de morosidad y las herramientas de ayuda a sus clientes.

El comienzo de los efectos de estos operativos puede estar sugerido en las últimas cifras que el Banco Central actualizó hasta abril (ver infografía): aquellos deudores de riesgo bajo (“situación 2”) mostraron una caída del 1,91% al 1,83% entre marzo y abril sobre el total de la cartera de clientes del sistema, y los irrecuperables (en “situación 5 y 6”) se mantuvieron en los mismos niveles (0,7%). Sólo subieron aquellos de alto y medio riesgo de insolvencia (situación 3 y 4), del 2,21% al 2,35%.

“En marzo y abril tomamos algunas medidas preventivas, aunque no restrictivas, dado que el escenario macro no pintaba muy bueno. Pero la realidad es que en el contexto actual, después de cinco meses, la cartera se está comportando mucho mejor de lo que esperábamos”, contó el gerente de préstamos al consumo del Standard Bank, Marcelo Barzi. “La gente tuvo suba de salario, y en lugar de aumentar su consumo en relación a cómo lo venía haciendo años anteriores, ha preferido cancelar deuda. Se han achicado bastante los portafolios. En cuanto a la morosidad, si bien creció algunos puntos, se mantiene baja”, agregó.

Fuente: www.cronista.com