El Banco Central certificó las normas ISO 9000

lunes, 16 de febrero de 2009

Como parte de un proceso de mejora continua, la gerencia de Ctas Ctes del BCRA obtuvo la certificación de calidad ISO 9000.

La tendencia a certificar normas de calidad en organismos públicos está en ascenso. Y el Banco Central de la República Argentina (BCRA) no es la excepción. A fines de 2008, su gerencia de Cuentas Corrientes, el área de mayor contacto con las entidades financieras, certificó las normas de calidad ISO 9000 a nivel nacional e internacional. La obtención del sello “es parte de una estrategia de mejora continua en la institución”, dice Ana María Rozados, gerenta de Cuentas Corrientes del BCRA.

La gestión de la calidad encuadrada dentro de las normas ISO se fundamenta en el enfoque basado en procesos y en la satisfacción del cliente. Es una herramienta que brinda a la organización la oportunidad de agregar valor a sus actividades e incrementar la transparencia. Esto conduce al aumento de la satisfacción de usuarios y clientes, y a la eficacia en el uso de los recursos, dado que las actividades están alineadas con los objetivos, y son evaluadas e implementadas unificadamente. Los beneficios son tanto para la organización como para sus clientes y la comunidad, ya que mejora la transparencia y el acceso a la información.

“Una de las ventajas concretas que obtuvimos al certificar es que nos ayudó a minimizar los tiempos en las operaciones que realiza el área”, dice Rozados. “Además, al haber un registro escrito de todos los procedimientos, las decisiones se toman sobre hechos cuantitativos y verificables, con lo que hay menor margen de error”, destaca.

El proceso demandó 13 meses, y el reconocimiento fue otorgado por la auditora TÜV Rheinland, basado en que la entidad desarrolla una Gestión de Calidad centrada en procesos eficientes, mejora continua y satisfacción del cliente. Antes de obtener el sello, el BCRA tuvo que implementar un sistema de gestión de calidad que demandó la adecuación a las normas internacionales de sus tareas y procedimientos.

El Banco Central obtuvo dos certificados: uno reconocido por el Organismo Argentino de Acreditación OAA y otro por el Organismo Alemán de Acreditación DAR. “El proceso de certificación se inició una vez finalizada la implementación del sistema, y constó de dos auditorías”, detalla Natalia Zimmerman, responsable de Comunicación y Marketing de TÜV Rheinland Argentina. “En la primera fase se verifica el diseño del sistema, de la documentación y su adaptación a la norma. Al finalizar, se realiza un informe de resultados que incluye posibilidades de mejora”, explica.

En un plazo no mayor a tres meses, se lleva a cabo la segunda fase donde se verifican las mejoras acordadas y el cumplimiento de los procedimientos operativos. La documentación de la auditoría es elevada al centro de certificación donde se revisa todo el proceso de forma independiente y se emite el certificado, que tiene una duración de tres años.

Para mantener esa validez, es obligatoria la realización de auditorías de seguimiento como mínimo una vez al año. Y cada tres años se realizan inspecciones de recertificación que prolongan la validez del certificado por tres años más. “El objetivo del proceso de certificación y su seguimiento es verificar que el sistema se implementa, mantiene y es mejorado constantemente”, aclara Zimmerman.

Estrategia de calidad

Los principios básicos de toda Gestión de Calidad involucran el foco en el cliente, el liderazgo, la participación del personal, un enfoque basado en procesos y un criterio de acción beneficiosa con los proveedores, apuntando a una gestión que lleve a la mejora contínua. En el caso de la Gerencia de Cuentas Corrientes del BCRA, el proyecto de certificación involucró a las 26 personas que trabajan en el sector. Se trata de un área del banco que tiene como función esencial la administración de las cuentas corrientes de entidades financieras y organismos especiales como la AFIP y el ANSES. También se ocupa de administrar el Medio Electrónico de Pago (MEP), un sistema que permite a las entidades financieras hacer transferencias a través de las cuentas que poseen en el Banco Central, generando además información en tiempo real acerca de los fondos disponibles.

“En la primera etapa, nos interiorizamos sobre qué es la calidad y qué hay que hacer para lograrla. Tuvimos un asesoramiento del IRAM y también del INTI (Instituto Nacional de Tecnología Industrial). Durante todo el proceso tuvimos reuniones semanales, ya que hubo que hacer varios cambios y siempre surgen dificultades ante lo nuevo”, dice Rozados.

“A la larga, los beneficios fueron generalizados -asegura la funcionaria-: por un lado, mejoramos los procesos y minimizamos los tiempos. Ahora tenemos un sistema para tomar decisiones en base a hechos cuantitativos y verificables. Por otra parte, las personas involucradas empezaron a ver que sus opiniones eran tomadas en cuenta y que se fueron implementando cambios en base a sus sugerencias”.

La certificación del área de Cuentas Corrientes forma parte de un proceso más amplio, que empezó con el área de Recursos Humanos y se va a extender a otros sectores del banco. En 2007 se certificó el Programa de Especialización Financiera, un curso dirigido a funcionarios del banco y de otros organismos públicos. “Y en 2009 se certificarán cuatro procesos del área de Recursos Humanos: el centro de atención al personal para 2.400 empleados, la liquidación de sueldos, selección de personal y seguridad e higiene”, adelantan.

María Gabriela Ensinck

Fuente: El Cronista